Opšti podaci o kursu:

Microsoft Dynamics CRM je skup alata za upravljanje poslovanjem i odnosima sa klijentima, koji daje potpunu povezanost klijenata sa svim procesima koji se vode oko njega – od praćenja narudžbina, ponuda, ugovora, do praćenja radnih zadataka. Takođe, Microsoft Dynamics CRM daje alate za praćenje integrisano marketinške, uslužne i prodajne strategije Vaše kompanije, na načine koji ce biti predstavljeni ovim kursom.

Šta ćete naučiti?

Teme:

  • Definicija CRM
  • CRM strategija: definicija, procesi, alati
  • Microsoft Dynamics CRM Prodajni modul
    • Razumevanje prodajnog koncepta
    • Unos/ažuriranje/pretraga Kompanija/Kontakata/Mogucnosti/Prilika/Konkurencije
    • Unos/ažuriranje/pretraga Ponuda/Narudzbina/Faktura
    • Unos/ažuriranje/pretraga Kataloga proizvoda/Cena/Popusta
    • Unos/ažuriranje/pretraga Teritorija/Veza sa kontaktima, kompanijama
    • Unos/ažuriranje/pretraga Ciljeva/Metrika/Postavka upita
    • Upravljanje poslovnim prilikama i mogućnostima
    • Poslovni procesi prodaje
      • Email prodajne kampanje
      • Telefonske prodajne kampanje
      • SMS prodajne kampanje
      • Prodajne kampanje putem socijalnih mreža
      • Kolaborativna prodaja
      • Korporativna prodaja (B2B model)
      • Prodaja fizičkim licima (B2C model)
    • Izveštavanje vezano za prodaju prema metrikama i postavljenim ciljevima prodaje
  • Microsoft Dynamics CRM Marketing modul
    • Unos/ažuriranje/pretraga Marketing Listi/Marketing kampanja/Ad Hoc Kampanja
    • Rad sa odgovorima na kampanje i aktivnostima u okviru tekućih kampanja
    • Poslovni procesi marketinga
      • Kreiranje kampanje
      • Kreiranej marketinških aktivnosti
      • Identifikovanje ciljne grupe
      • Kreiranje marketing liste (statičke/dinamičke)
      • Kreiranje marketing e-mail liste
      • Praćenje marketinških aktivnosti
      • Merenje rezultata kampanje i ROI (eng. Return On Investment – povraćaja investicije)
    • Izveštavanje vezano za marketing strategiju prema definisanim metrikama i ciljevima.
  • Microsoft Dynamics CRM Service Desk
    • Unos/ažuriranje/pretraga Naloga/Ugovora
    • Unos/ažuriranje/pretraga Dinamike pruzanja usluga/Upita/Rutiranja
    • Procesi Korisnickog servisa
      • Definisanje prioriteta rešavanja zahteva
      • Definisanje automatskih odgovora
      • Kreiranje raznih upita nad unetim Nalozima
      • Postavljanje tzv. Service kalendara
      • Rad sa SLA (Service Level Agreement), definisanje KPI (Key Perfomance Indicators), kao i praćenje njihove realizacije
    • Izveštavanje vezano za podršku prema definisanim metrikama i postavljenim ciljevima u okviru odeljenja Podrške
  • Microsoft Dynamics CRM i društvene mreže
    • Definisanje i praćenje raspoloženja na društvenim medijima vezanim za konkretan proizvod, marketing kampanju, itd.
    • Social centre definicija, upravljanje
    • Društvene mreže u domenu prodajnih aktivnosti
    • Društvene mreže u domenu marketinga
    • Društvene mreže kao dodatni kanal podrške
  • Microsoft Dynamics CRM Integracije sa drugim alatima
    • Kreiranje tzv. lidova i poslovnih prilika iz Microsoft Outlook-a u CRMa
    • Kreiranje podataka za marketing kampanje u Microsoft Dynamics CRMu iz Outlook-a
    • Kreiranje naloga za Podršku u okviru Outlook-a.

Preduslovi: Polaznici su u obavezi da dobro poznaju i rade sa društvenim mrežama, kao i MS Outlook-om, MS Excel tabelama.

Napomena: Kako voditi MS Dynamics projekte, više o tome možete procitati ovde .

Način rada: Obuka je bazirana na aktivnom i iskustvenom učestvovanju polaznika u različitim oblicima interaktivnog rada: simulacije, grupne diskusije, primerima konkretnim iz prakse, upitnika i kratkih predavanja. Za polaznike kursa obezbeđen je računar, kao i softver potreban za realizaciju nastave, uz propratne nastavne materijale sa vežbama.

Kome je kurs namenjen?

CRM krajnim korisnicima, CRM konsultantima, IT Menadžerima, Marketing Menadžerima, Menadžerima prodaje, prodavcima, Client Relationship Menadžerima, zaposlenima u Podršci, kao I svima koji razmatraju uvođenje CRM rešenja.

Trajanje i tempo kursa:

2 dana(2 x 8 sati)

Literatura za polaznike:

Obezbedjena skripta predavaca- štampana verzija.

Biografija predavača:

Biljana Obradović ima preko 15 godina iskustva rada na ICT projektima na rukovodećim i konsultantskim pozicijama.

Kao trener Biljana ima preko 10 godina iskustva u realizaciji treninga u oblastima projektnog i programskog menadžmenta, prodaje, upravljanja kvalitetom. upravljanje odnosima sa klijentima, rukovođenja, upravljanja promenama, upravljanje poboljšanjem poslovanja, itd.

Autorka je akreditovane obuke za MSPP, kao i sertifikovani konsultant za poslovne veštine pri Nacionalnoj agenciji za regionalni razvoj. Takođe je trener Instituta za standardizaciju Srbije za sledeće standarde: ISO 27001 (Upravljanje bezbednošću informacija), kao i ISO 22301 (upravljanje kontinuitetom poslovanja).

Ima sertifikate iz Projektnog menadžmenta, ISO 27001 Lead Auditor, ITILa, kao i Lean Practitioner u čijoj osnovi je primena Kaizena.